PROMOCIÓN DE LAS MEJORES PRÁCTICAS

Procedimiento para el significado de la calidad

El Secretario Técnico comienza haciendo un recuento del desarrollo de la tercera parte de este documento, desde la convocatoria hasta la formulación de la estrategia.

El Secretario Técnico indica los objetivos de la sesión, la forma cómo esta será llevada adelante a través de la discusión de casos o lecturas, los logros que se esperan, los aportes de los participantes y del especialista invitado (según sea necesario) y los testimonios (de haberlos). Previamente ha repartido copia de los casos a los asistentes.

¿Qué es la calidad?

Como caso 4101 la definición sobre calidad debe promover la reflexión del grupo respecto a los alcances del término y la necesidad de incorporarla a las empresas. De aquí se deducen algunos puntos de deliberación a partir del producto o productos de la empresa o del sistema.

·         La calidad y los compradores.

·         Las características intrínsecas de los productos.

·         Los atributos externos de los productos que interesan a los compradores.

La calidad aumenta la productividad

En el caso 4102 se considera a uno de los pensadores más importantes sobre la calidad. De Deming se cita la explicación de las ventajas de practicar la calidad en relación con los costos, la productividad, el mercado, la sostenibilidad y el trabajo. El grupo es invitado a reflexionar sobre cada uno de estos puntos.

·         La calidad y los costos.

·         La calidad y la productividad.

·         La calidad y el mercado.

·         La calidad y los clientes.

·         La calidad y el trabajo.

La calidad total

Históricamente, este concepto se asocia a Ishikawa, reconocido pensador japonés, tal como se indica en el caso 4103. Los temas que se citan pueden considerarse para la discusión del grupo.

·         Los alcances de la calidad total.

·         El diagrama causa – efecto como herramienta en la comprensión de los problemas.

·         Los círculos de calidad y la mejora continua.

Las 5 S

Esta es una de las contribuciones importantes de la escuela Toyota, según se indica en el caso 4104. Están asociados a aspectos básicamente culturales. Considérense como base para la reflexión del grupo.

·         Seleccionar sólo lo que sirve.

·         Cada cosa en su lugar.

·         Extremar la limpieza.

·         Establecer normas.

·         Mejorar continuamente.

 

 

Casos 4.1 ¿Por qué la calidad?

Caso 4101. ¿Qué es la calidad?

Generalmente un empresario se acerca al tema de la calidad a partir de los objetos que compra o produce, lo cual es igualmente válido en el caso de servicios. Ello refleja el hecho de que pese a que la calidad es un concepto antiguo, su importancia ha sido evidente a partir de las relaciones comerciales. Por lo tanto, se le define en relación con un objeto como el conjunto de características internas y atributos externos que provocan la satisfacción o deseos de posesión. Esta es una definición comercial de la calidad, a la que se le asocian normas justamente para asegurar la consecución de tales características y atributos.

Caso 4102. La calidad aumenta la productividad

W. Edwards Deming (1900 – 1993) estadístico y asesor en gestión de la calidad, de origen norteamericano, es conocido principalmente porque ayudó a revitalizar la industria japonesa en los años posteriores a la II Guerra. En la década de 1980 fue un consultor muy solicitado por la industria norteamericana. De él provienen estos pensamientos.

¿Por qué disminuyen los costos? Porque hay menos desperdicios, menor reproceso, menos errores, menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de máquinas, sólo se emplean los insumos necesarios.

¿Por qué mejora la productividad? Porque las horas – hombre y las horas – máquina no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran.

¿Por qué se conquista el mercado? Porque se planifica y se produce en relación con las preferencias y requerimientos del cliente, y se mejora continuamente en ese sentido.

¿Por qué se permanece en el negocio? Porque el cliente satisfecho volverá a comprar y recomendará hacer los mismo a otros clientes.

¿Por qué se incrementa el trabajo? Porque el mercado ha sido conquistado y está en aumento. El operario está orgulloso de su trabajo.

Caso 4103. La calidad total

A Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 - 1989) se le reconoce su importante contribución al desarrollo económico de su país, estableciendo una estrategia propia en el desarrollo de la calidad. Contribuyó significativamente en su difusión, capacitación en todos los niveles, e implementación para cambiar la economía japonesa de la posguerra.

Ishikawa enfatizó la necesidad de un tratamiento y alcance integral de la calidad en una empresa, comprometiendo junto con el componente productivo, a la gerencia, los servicios (incluyendo los subcontratos) y en general, al total de elementos participantes. En los propósitos de esta concepción, junto con la calidad también consideró las variables de productividad y costos. La educación, y lo que llamó la humanidad (esto es, la preocupación por las personas) aparecen como factores preferentes en sus propuestas.

Tanto por esta concepción integral de la calidad, al profesor Ishikawa también se le conoce por ser autor del diagrama causa - efecto (también conocido como diagrama espina de pescado), como un instrumento gráfico de fácil preparación y entendimiento.

Los Círculos de la Calidad (también entendidos como de Control de la Calidad), están en la base del pensamiento de Ishikawa como una de las herramientas para el mejoramiento continuo y la puesta en práctica de la Calidad Total.

Caso 4104. Las 5 S

La empresa Toyota es considerada un ejemplo paradigmático sobre la Calidad. Ha crecido en la misma de igual manera como se instauró y desarrolló en el Japón. Además, ha enriquecido la teoría y la práctica sobre la Calidad al punto de desarrollar su propia Escuela, que de otra parte es considera como la más exigente en el tema.

Con el nombre 5S se denomina a una importante técnica de origen japonés para llevar adelante la Producción con Desperdicio Cero (Lean Production).

El nombre proviene de las cinco etapas de esta técnica, cuyo nombre en japonés comienza con S, a saber: Seiri (seleccionar), Seiton (ordenar), Seison (extremar la limpieza o pulir), Seiketsu (estandarizar o establecer normas) y Shitshuke (sostener, mantener o mejorar en forma continua).

Se deja sólo lo que se necesita en las cantidades que son necesarias. Eliminar lo que no sirve. Lo que se ha seleccionado por ser necesario, se ordena (cada cosa en su lugar). La empresa debe limpiarse en extremo (cada metro cuadrado tiene un responsable de la limpieza). Pulir o limpiar en extremo. Lo que se necesita, que está ordenado y en un ambiente limpio, se utiliza a partir de reglas o normas. Establecer normas o estandarizar. El proceso se mantiene y se mejora. Mejorar continuamente. Ello conduce a mejorar la calidad y reducir los costos.